O platformă pentru soluţionarea online a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi

Comisia Europeană a lansat o nouă platformă care le va permite consumatorilor şi comercianţilor să-şi rezolve online litigiile având ca obiect produse sau servicii achiziţionate pe internet.

Platforma de soluţionare online a litigiilor (SOL) pune la dispoziţia consumatorilor şi a comercianţilor o modalitate de a rezolva litigii legate de cumpărături efectuate pe internet atât din propria ţară, cât şi din străinătate. Mai exact, litigiile sunt înaintate unor organisme de soluţionare alternativă a litigiilor (entităţi SAL) înregistrate pe platformă. Acestea sunt selectate de statele membre după anumite criterii de calitate şi comunicate apoi Comisiei.

Principalele caracteristici ale platformei:

• Este uşor de utilizat şi poate fi accesată de pe toate tipurile de dispozitive. Consumatorii pot completa formularul de reclamaţie pe site, în trei etape simple.
• Le oferă utilizatorilor posibilitatea de a parcurge online întreaga procedură de soluţionare.
• Este multilingvă. În plus, include un serviciu de traducere care facilitează rezolvarea litigiilor între părţi din ţări diferite.

În prezent, pe platformă sunt înregistrate aproximativ 117 de entităţi de soluţionare alternativă a litigiilor din 17 state membre. Comisia colaborează cu autorităţile naţionale pentru a obţine o acoperire completă a tuturor statelor membre şi a tuturor sectoarelor economice, în cel mai scurt timp. Procedurile de soluţionare alternativă a litigiilor (SAL) reprezintă modalităţi rapide şi necostisitoare de rezolvare a litigiilor. Cazurile sunt soluţionate, în medie, în maximum 90 de zile. Pentru consumatorii europeni care au recurs la acest tip de proceduri, experienţa pare să fi fost mai degrabă pozitivă: 70 % dintre aceştia s-au declarat mulţumiţi de modul în care le-a fost tratată reclamaţia. Platforma propune modalităţi alternative prin care consumatorii îşi pot soluţiona litigiile. Ea nu va înlocui posibilitatea de a apela la instanţe, procedură care este însă, de obicei, mai costisitoare şi mai lungă. Doar 45 % dintre consumatori sunt mulţumiţi de modul în care instanţele le-au soluţionat reclamaţiile.

Comercianţii vor avea, la rândul lor, de câştigat dacă utilizează noua platformă, deoarece procedurile de soluţionare alternativă a litigiilor le vor permite să evite cheltuieli de judecată substanţiale şi să menţină relaţii bune cu clienţii.

Context

Temeiul juridic pentru instituirea platformei de soluţionare online a litigiilor este Regulamentul privind soluţionarea online a litigiilor în materie de consum, care descrie principalele funcţii ale platformei, precum şi etapele prin care trece o reclamaţie transmisă prin intermediul acesteia. Regulamentul se bazează pe Directiva privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum, care vizează garantarea accesului consumatorilor la mecanisme alternative de soluţionare a litigiilor contractuale cu comercianţii.

Accesul la modalităţile de soluţionare alternativă a litigiilor trebuie asigurat indiferent de natura bunurilor sau serviciilor achiziţionate, de mediul în care s-a desfăşurat achiziţia (online sau offline) şi de ţara din UE în care îşi are sediul comerciantul (ţara consumatorului sau o altă ţară).

Statele membre stabilesc liste naţionale cu organismele care furnizează proceduri de soluţionare alternativă a litigiilor (entităţile SAL). Toate entităţile de soluţionare alternativă a litigiilor de pe listele respective trebuie să respecte anumite cerinţe obligatorii de calitate prevăzute de legislaţia UE.

IP/16/297,15.02.2016